Messung der Kundenzufriedenheit

  • Umfragen
  • Effizientes Wachstum ist nur mit zufriedenen Kunden möglich! Wir erfragen Kundenzufriedenheit direkt bei unseren Kunden mittels einer Kundenzufriedenheitumfrage mindestens einmal jährlich bzw. nach dem Projektabschluss bei größeren Projekten ( > 1Mannmonat). Außerdem berichten die Vertriebs- und Supportmitarbeiter unmittelbar über ihre Eindrücke der Geschäftsführung.

    Die entsprechenden Ergebnisse werden von der Geschäftsführung ausgewertet und führen ggf. zu Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen.

  • Kundenreklamationen
  • Eingehende Kundenreklamationen werden systematisch erfasst und ausgewertet, um ggf. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen einzuleiten. Vorgehen und Zuständigkeiten sind in der Verfahrensanweisung VA Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen beschrieben.

     

Messungen am System (interne Audits)

 

 

Durch interne Qualitätsaudits wird das AVS-QMS periodisch auf Vollständigkeit, Wirksamkeit und Zweckmäßigkeit überprüft. Ggf. werden Schwachstellen erfasst, deren Ursachen ermittelt und Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen eingeleitet.

 

 

 

Die Überprüfung und Beurteilung des gesamten Systems erfolgt nach einem Auditplan. Innerhalb eines Jahres werden alle Bereiche mindestens einmal auditiert. Für die Planung ist der Qualitätsbeauftragte der Leitung (QB) zuständig.

 

 

 

Die Vorgehensweise ist in der Verfahrensanweisung VA interne Audits festgelegt.

 

 

 

 

 

Messungen an Prozessen

 

 

 

Wo es notwendig oder sinnvoll ist überwachen wir unsere Kernprozesse, wie in Kapitel Prozesse - Planung beschrieben, durch die laufende Beobachtung und Auswertungen von Prozesskennzahlen. Diese Kennzahlen und die zugeordneten Zielwerte werden durch die Prozessverantwortlichen festgelegt und sind in den Stellenbeschreibungen, VA bzw. AA dokumentiert.

 

 

 

Sie werden zur Steuerung und Überwachung der Prozesse genutzt und führen ggf. zu Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen nach Kapitel Messung - Verbesserung.

 

 

Messungen an Produkten

  • Beschaffung
  • Vorgehen und Zuständigkeiten sind im Kapitel Prozesse - Beschaffung und in der Verfahrensanweisung VA Beschaffung festgelegt.

  • Entwicklung
    • Komponententest als Zwischenprüfung
    • Bei den Komponetentests werden gemäß Arbeitsanweisung die einzelnen Systemkomponenten als Teilergebnisse geprüft.

      Diese Zwischenprüfung erlaubt so ein rechtzeitiges Eingreifen im Fehlerfall. Dadurch werden die Kosten für auftretende Fehler minimiert.

      Vorgehen und Zuständigkeiten sind (soweit zutreffend) in den Arbeitsanweisungen des Kapitels Projektabwicklung festgelegt.

    • Systemtest als Endprüfung
    • Nach der Fertigstellung prüft der ausführende Mitarbeiter unser Produkt/unsere Leistung auf Fehlerfreiheit und Funktion.

      Dabei sind alle zugesagten Eigenschaften zu prüfen und mit ihrem Ergebnis (gut oder schlecht, erfüllt oder nicht erfüllt) in einem Testprotokoll zu dokumentieren. Besondere Vorgaben im Projekt sind zu beachten. Während der Prüfung auftretende Fehler sind nach Möglichkeit unverzüglich zu beseitigen, damit die Prüfung mit Erfolg abgeschlossen werden kann. Fehler und Aufwand zu dokumentieren, um eine spätere Auswertung und Beseitigung typischer Fehlerursachen zu ermöglichen. Ggf. ist eine Fehlerbehandlung nach den Regeln des Kapitels Messung - Fehlerbehandlung einzuleiten und die Endprüfung zu einem späteren Zeitpunkt zu wiederholen.

      Da bei uns alle eingesetzten Materialien durch eine Wareneingangsprüfung und alle Vorleistungen ggf. durch die Zwischenprüfung laufen, bevor sie bei unserer Leistungserbringung eingesetzt werden, ist sichergestellt, dass alle geforderten vorausgegangenen Prüfungen ausgeführt worden sind und so die Qualitätsforderungen an das Endprodukt nachweisbar erfüllt sind. Eine separate Prüfkennzeichnung der Vorprodukte/Leistungen kann deshalb entfallen.

    • Abnahme durch den Kunden
    • Unsere Produkte/Leistungen werden in der Regel durch den Kunden geprüft und abgenommen. Dabei bestätigt der Kunde die Übereinstimmung unseres Lösungs/Leistung mit seinen Erwartungen. Die formelle Abnahme hat eine weit reichende rechtliche Bedeutung. Vorgehen und Zuständigkeiten sind in der Arbeitsanweisung AA Abnahme festgelegt.